赵德元

中央信访工作联席会议推进信访工作法治化现场会明确提出“以程序推进保障实体解决”。这就要求各级、各部门根据各自职能和《信访工作条例》规定，公开透明、便捷高效推进信访程序法治化，确保按照“三到位一处理”要求，依法及时就地解决群众合理诉求，维护群众合法权益，维持正常信访秩序。

一、结合职能细化依法处理信访诉求清单，打通“路线图”。 清单明细则路线清晰。各部门（系统）根据《信访工作条例》规定，结合职能任务列出依法处理信访诉求清单，是有效形成“受理部门负责程序推进，办理部门负责实体解决”工作格局的基础和前提。信访诉求清单通常按照建议意见、检举控告、申诉求决三大类事项逐级逐类列项。比如，申诉求决类事项按照《条例》第三十一条规定划分为包括特定行政程序在内的若干小类，其中的“特定行政程序”按照职能细分至每一项具体行政程序，明确到对口责任处科（股）、单位。清单对信访事项的提出、适用范围、登记录入、受理告知与时限、转送交办流程、办理部门及责任、结果反馈包括对办理结果不服时的法定途径等进行规范，确保群众的每一项诉求都能够根据清单所对应的途径和程序依法推进。

二、精准甄别是否属于受理范围，架起“连心桥”。

精准甄别，是赢得群众信任与尊重、提升服务质效和政府公信力的前提。接待来访群众时，要善于从不同来访对象的陈述及提供的文字材料中，快速了解信访诉求，弄清事情原委，找到问题症结，并当即确定：属于本机关、单位和本系统下级机关、单位职权范围的，严格按照《信访工作条例》的规定和清单要求，告知接收情况及处理途径和程序，或者转送、交办去向；不属于受理范围的，当场告知应受理的机关单位、需提供的相关材料及受理时限等，增强工作的及时性和透明度，避免群众走“弯路”、“错路”。

三、严格依法分类，明确适用法定途径，亮明“指路牌”。坚持诉讼与信访分离，凡涉及民事、行政、刑事等诉讼权利救济的信访事项，由政法部门依法处理。坚持依法分类处理，对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。坚持其它法定途径优先，已经穷尽其它法定途径，并且属于历史遗留问题、法律法规尚无明确规定的问题、政策调整产生的问题、无法导入其它法定途径的问题以及“三跨三分离”等疑难复杂问题等导入信访处理复查复核程序，通过信访“兜底”处理。

四、把调解、和解贯穿全过程，当好“引导员”。《信访工作条例》第三十三条规定：各级机关单位在处理申诉求决类信访事项过程中，可以在不违反政策法规强制性规定的情况下，在裁量权范围内，经争议双方当事人同意进行调解；可以引导争议双方当事人自愿和解。实践证明，调解、和解都是柔性化解手段，是做好送上门的群众工作的有效方法，是矛盾纠纷多元化解体系的重要组成部分。对适合调解、和解的信访事项，要着眼把问题解决在萌芽状态和初始阶段，引导当事人把依法自愿、平等友好、互谅互让、协商一致贯穿化解矛盾纠纷全过程，根据调解的主体、内容、方式、程序等综合分析、灵活运用法治宣传、政策解释、行政教育、人文关怀、道德感化、心理疏导和帮扶救助等方法手段，多措并举，调解优先、访调对接，促成各方依法达成协议，实现“事心双解”。

五、跟踪问效，对信访事项已经终结的困难群众，告知申请“社会救助”。《信访工作条例》第三十七条规定：对生活确有困难的信访人，可以告知或者帮助其向有关机关或机构依法申请社会救助。地方党委和政府以及基层党组织和基层单位对信访事项已经复查复核和涉法涉诉事项已经依法终结的相关信访人，应当做好疏导教育、矛盾化解、帮扶救助等工作。一方面，各级机关、单位在办理信访事项时，应告知国家和社会对由于各种原因而陷入生存困境的公民，给予财物接济和生活扶助，以保障其最低生活需要。可视情向当地申请获批包括最低生活保障、特困人员供养和医疗、教育、住房、就业等社会救助，充分感受党和政府的温暖和关怀。另一方面，对法定程序已经终结而信访问题尚未化解的，明确属地责任，综合施策，继续做好政策解释、思想沟通和心理疏导、帮扶救助等工作，直至息访息诉。           

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来源：湖南法治报