湖南法治报全媒体见习记者 刘建军 通讯员 段东霞 邓阳君

从物业费收缴率不足35%到稳定在90%以上，从纠纷频发到调解成功率达96.3%，郴州市苏仙区神憩乾珑小区用一场深刻的治理变革，为基层法治建设写下了生动一笔。

“真是没想到，困扰我们单元楼半个月的空调滴水问题，在‘家门口解纷站’只用半小时就解决了！”近日，神憩乾珑小区业主李女士指着楼下已经整改好的空调外机，赞不绝口地对记者说。

2013年建成的神憩乾珑小区是苏仙区规模较大的住宅区之一，总建筑面积31万平方米，入住率为89.2%。这个拥有5260人的大型小区，曾经因物业管理混乱、纠纷不断而闻名。如今，通过“酬金制物业服务+家门口解纷站”的创新组合，这里已完成了从“问题小区”到“治理示范小区”的精彩蝶变。

小区居民安居乐业。

酬金制改革：让物业费在阳光下运行

“2019年之前，我们实行的是传统的包干制管理模式。”小区业委会主任黄满华回忆，“物业费收多少、花在哪，业主完全不知情。物业公司为控制成本，服务质量大打折扣，居民不满意就拒缴物业费，形成了恶性循环。”

数据显示，2019年之前，小区物业费收缴率一度跌破35%，物业与业主之间矛盾不断，甚至出现肢体冲突、堵门、拉横幅等行为，小区成为远近闻名的“问题小区”。

转机出现在2019年。在王仙岭街道和东边江社区引领下，成立小区党支部，业主委员会随后正式成立，并推动物业管理模式实现根本性变革——从“包干制”转向“酬金制”。

这一变革的核心在于建立透明化的财务管理机制。具体而言，预收的物业费中，按约定比例支付物业公司“酬金”（5%的固定酬金与不高于10%的浮动绩效酬金），剩余资金全部进入业委会与物业共管的资金账户，每笔支出需经业委会审批，年底结余归全体业主所有。

“为让居民理解新模式，我们发动党员、热心居民挨家挨户算明白账。”小区党支部书记刘言琦介绍，“向居民解释明白，以前物业费是‘物业的钱’，现在是‘大家的钱’，每花一笔都要经过业主同意。”

业委会物业财务每月一审核、每月一公示。

这一改革迅速获得居民支持。小区同步建立严格的监管机制：实行每月“两公开一考核”——物业公开服务与财务情况，业委会进行考核；推行年度预决算制度，年初报“花钱计划”，年底交“花钱账单”，居民可质询甚至请专业机构查账。

财务透明彻底激发了居民参与热情。令人欣喜的是，物业费收缴率从不足35%跃升至90%以上，且持续保持高位运行。更有说服力的是，业委会收回地下车库管理权后，将月租从320元降至260元；2024年，小区用物业费结余给全体业主分红达80万元。

年底，业委会给全体业主分红。

“钱花得明明白白，物业服务更有动力，我们缴费也心甘情愿。”业主王大爷拿着手机里的收支公示截图笑着说。近年来，小区用共有资金新建了儿童游乐场、篮球场，加装了智慧门禁与路灯，改造了围墙并建设了电动车充电桩，小区环境焕然一新。

解纷站建设：法治力量沉到居民家门口

管理制度理顺后，如何化解高密度居住环境下不可避免的邻里纠纷？

神憩乾珑小区的答案是：让法治力量真正下沉到基层。

2022年，依托酬金制改革的红利与“三长制”基础，东边江社区、小区党支部与业委会联合成立了“家门口解纷站”。这个20平方米的空间虽然不大，但桌椅、调解流程展板与法律书籍一应俱全，“化解小区事，温暖业主心”的标语格外醒目。

“家门口解纷站”调处邻里纠纷。

“我们建立了‘楼栋长巡查上报—物业管家初步协调—解纷站多元调解’的三级响应机制。”刘言琦介绍，小区同步推行“四个一”工作法，即“每日巡查、每周入户、每旬交流、每月会商”，确保矛盾早发现、快处置。

家事纠纷最能体现解纷站的温情与专业。2023年8月，业主李女士反映其女儿罗某在产后3个月遭丈夫关某家暴。片长第一时间介入，了解到这对夫妻属闪婚，婚前缺乏深入了解，婚后因生活琐事、经济问题频发口角，双方父母过度参与更激化了矛盾。

解纷站不仅组织双方面对面沟通，还协调心理医生为产后情绪敏感的罗某进行心理安抚，同时对关某的家暴行为进行严肃批评。最终双方达成共识：先分开冷静一段时间，若需离婚，解纷站将协助申请法律援助。

专业的法治支持是解纷站的重要支撑。站点联合街道司法所、辖区律所，每周安排法律顾问驻点，并梳理出家庭矛盾、车位纠纷、物业责任等12类高频纠纷的标准化流程，制成“调解指南”供调解员参考。2025年，两业主因车位界限争执不休，解纷站联合物业在现场安装隔离护栏，签订协议，彻底化解积怨。

数据显示，自成立以来，解纷站共受理纠纷216起，成功调解208起，成功率达96.3%，其中80%在楼栋或物业层面解决，真正实现“矛盾不上交、化解在基层”。

双向赋能：构建基层治理新格局

在神憩乾珑小区，酬金制与解纷站形成了“管理提质—矛盾减少—信任增强—治理增效”的良性循环。酬金制从源头上减少了物业纠纷，解纷站则为酬金制平稳运行保驾护航，共同构建起多元共治的社区治理新格局。

这种双向赋能效应在公共事务决策中体现得尤为明显。小区物业负责人胡经理分享了一个案例：去年小区计划用共有资金新建充电桩，低楼层业主担心安全问题提出反对。解纷站协调组织业主代表、企业、电力专家召开座谈会，现场解答疑虑；业委会则通过酬金制账户公示预算与使用计划，消除资金担忧。最终方案以92%的同意率高票通过，20个升级充电桩惠及80余户业主。

新增设充电桩。

“以前搞改造要么吵翻天，要么怕资金乱用，现在透明管理加沟通协调，共识很容易达成。”业主刘女士表示。

神憩乾珑小区的实践，为湖南基层法治建设提供了可复制的经验。苏仙区委政法委有关负责人表示：“这一模式的成功在于坚持业主主体地位，将专业化与群众性有机结合，既发挥物业公司的专业管理能力，又引入法律顾问、心理医生等专业力量，同时通过片长、楼栋长、业主代表让治理更接地气。”

找准居民需求和治理创新的结合点，再难的基层矛盾也能破解。如今的神憩乾珑小区，整洁的道路、葱郁的绿化、和谐的邻里关系，无不彰显着治理创新的成效。从“矛盾多发地”到“治理示范点”，这一蝶变见证了法治力量在基层治理中的重要作用，其探索实践正为湖南更多社区提供可借鉴、可推广的宝贵经验。

责编：李迅

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来源：湖南法治报