赵德元

社会保障记录一生、保障一生、服务一生，承载着鲜明政治担当、厚重社会责任与郑重民生承诺。随着社保制度不断完善，群众参保保障水平稳步提升，维权意识同步增强，社保领域信访、复议、诉讼案件持续增多。源头化解群众诉求，变“被动应诉”为“主动治理”，既是践行以人民为中心发展思想的必然要求，也是规范经办流程、推进依法行政、提升基层社保治理效能的现实需要。

一、提高站位，认清涉访涉诉本质属性

涉访涉诉是直面群众、化解矛盾、展示政务形象的前沿阵地，源头化解成效直接检验队伍法治思维、履职能力与作风建设成色。社保涉访涉诉是新时代群众工作延伸。群众通过信访、诉讼维权，是对党委政府和社保部门的高度信任。民生无小事，每一件诉求都关乎群众切身利益，每一次接访应诉都是顺民意、解民忧、暖民心的契机，必须严格按照“三到位一处理”要求，抓早抓小，源头预防、前端化解。社保涉访涉诉是衡量依法行政的硬性标准。社保业务覆盖参保缴费、工龄认定、待遇核发、基金监管等全链条，流程细则繁杂。通过信访核查、司法应诉可以全面监督经办各环节，规范处置案件能够及时补齐经办短板，倒逼业务全流程标准化、法治化。社保涉访涉诉是社保平稳运行的基础保障。参保扩面、待遇发放、基金风险防控是主责主业，矛盾长期悬而不决易滋生重复访、群体性诉求，消耗行政资源、损害部门公信力。必须将涉访涉诉纳入重点工作统筹推进，为社保主责主业保驾护航。

二、深挖诱因，把握社保诉求基本特征

当前，涉访涉诉集中于补缴补建、养老待遇、工伤认定、信息公开等事项，矛盾成因交织。一是历史遗留问题与现实诉求叠加。早年企业改制、档案管理疏漏、不同时期政策调整，退休高峰致工龄认定、断缴补缴凸现；叠加养老金逐年上调、群众维权观念提升，仅靠政策解释难以化解心结，处置难度显著加大。二是诉求具备阶段性、群体化特征。临退休前、养老金调整、集中申报工伤等时段易集中涌现同类诉求；参保人员因档案、缴费差异形成待遇差距，群众横向对比后易引发批量走访，存在群体性风险。三是企业劳资矛盾向经办窗口传导。部分企业经营困难，欠缴社保、未足额参保、拖延工伤赔付问题频发，职工维权无果后转向社保经办机构，经办部门协调企业与职工存在多重现实阻碍。

三、刚柔并济，依法高效化解群众诉求

各类矛盾表象背后，折射出政策衔接、企业用工、经办服务、群众政策认知等多方面短板，必须兼顾法治刚性与调解柔性，对内严管业务、对外拓宽渠道，分类施策提升实质化解率。坚守法治底线，统一处置标准。各类答复、经办、调处行为严格遵循《社会保险法》等法律法规，统一政策口径与办理尺度，提升群众知情权，压缩自由裁量空间，确保所有处置于法有据、合规统一。明晰权责边界，闭环压实责任。厘清经办窗口、业务部室、信访应诉岗位权责，落实首接负责、终身负责制，做到谁经办、谁核查、谁答复、谁跟踪，构建提醒、督办、追责完整责任体系。坚持调解优先，减少诉讼增量。对事实清晰、分歧较小案件搭建职工、企业、经办三方协商平台，在法律框架内平衡劳资权益，以和解实现案结事了，从源头压降信访、复议、诉讼总量。健全配套机制，凝聚调处合力。定期复盘败诉、纠错典型案例，针对性整改业务漏洞；联动劳动行政部门和工会、司法等部门协同会商，实现刚性执法与柔性调解有机结合。

四、关口前移，做细做实源头群众服务

社保服务落脚点是维护群众合法权益，要始终以群众满意、实质化解为目标，把矛盾消解在萌芽状态。接待群众常怀“三心”，提升服务温度。以真心、耐心、责任心，换位思考体察群众办事难处，摒弃态度冷漠、解释敷衍等不良作风，用通俗语言解读专业政策，缓和群众对立情绪，避免沟通不当激化矛盾。受理办理做到“三清”，守住办理准度。即诉求清、事实清、政策清。有访必接、接诉必办，完整调取档案还原事实，精准适用法律法规；诉求合理的全力协调落实，诉求不符合政策的逐条列明依据、耐心疏导，实现事心双解。流程管控盯紧“三关”，把控办理尺度。严守办理程序、法定时效、流转关口，完整履行法定职责，不以口头告知代替书面答复，不以简单沟通替代实质化解。杜绝程序瑕疵、超期答复、遗漏救济告知等引发纠错、败诉风险。

责编：伏志勇

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三审：万朝晖

来源：湖南法治报