湖南法治报全媒体记者 王薇 任琼瑨

将于2026年10月1日正式施行的《湖南省社区治理若干规定》要求统筹推进智慧社区建设。那么，湖南智慧社区的建设情况到底如何呢？

长沙市开福区某小区入口处，一套人脸识别门禁系统孤零零地立在岗亭旁。设备没坏，但居民进出时无人驻足——门被一块红砖稳稳卡住，保持着敞开的姿态。一位推着买菜车的老太太侧身而过，头也不抬：“装了一年多，刷脸麻烦，门开着方便。”

这样的场景，在长沙并非个例。

连日来，记者走访多个社区发现，从人脸识别门禁到智慧大屏，从社区APP到各类管理平台——硬件不断迭代，投入持续追加，但许多设备沦为“高级摆设”。

一边是动辄数十万甚至上百万元的资金投入，另一边却是居民普遍感受不到便利与实效。“高投入、低使用”的困局，消磨着人们对智慧社区建设的耐心与信任。

问题出在哪？局怎么破？

困——看着“高大上”，实际用不上

“我们小区那块智慧大屏，除了播宣传片就没放过别的。”长沙市某小区居民陈女士告诉记者，2024年小区“智慧化改造”时安装了一块触摸大屏，据说可查物业公告、缴水电费、报修投诉。“刚装那几天还有小孩去戳着玩，后来就没人碰了。”

湖南省未来智慧社区研究院副院长李佳濠向记者透露，该院调研显示，多数社区APP月活率低于18%。有居民直言：“除了门禁、交水电费这些刚需，绝大多数功能都是摆设。”

长沙市民刘先生的遭遇印证了这一点。他手机里的两个社区官方APP，使用记录显示打开次数分别为3次和1次。“第一个用过两次就打不开了；第二个下载注册后，发现报修还是要打电话，缴费还是要跑物业。功能和服务没跟上，平台建得再花哨也是空的。”

而真正让居民感到困扰的，是智能设备对老年人的“系统性排斥”。天心区某社区60岁以上老人占比达40%，该社区工作人员坦言：“很多老人连智能手机都玩不转，人脸识别、APP操作对他们来说就是一道道过不去的坎。”

2021年10月8日,省市领导及院校专家与湖南省未来智慧社区研究院，共同研讨智慧社区示范点标准建设内容。

2022年，民政部等九部门印发《关于深入推进智慧社区建设的意见》，专门强调“需求导向”，要求“急用先行，避免贪大求全、盲目建设”。但快4年过去了，“为展示而建设”仍在一些基层实践存在。

从人脸门禁到智慧大屏，从社区APP到各类管理平台，硬件不断迭代，大屏越做越炫，功能越加越多。但在许多居民眼中，这些投入并没有转化成可感可及的服务提升。

这中间的落差，究竟卡在了哪里？智慧困局何以形成？

因——居民觉得不好用，基层觉得不好干

长沙市某物业工作人员告诉记者，2023年小区安装智能门禁，确实是“上面有要求、验收有指标”，但系统上线后，网络费、维修费、升级费接踵而至。“质保期一过，厂家不管了，费用谁出？”

一座智慧大屏从建设到运维，成本远不止设备采购那一笔。7月21日，长沙市岳麓区网格化综合服务中心发布采购公告，“三服务一线掌上互动平台”软件运维服务单项年费用为8.3万元——这仅是一个软件平台。据相关调研显示，一些社区的智慧平台每年运维费用不低，但能通过这些平台真正解决居民诉求的，少得可怜。

湖南省未来智慧社区研究院在湘乡市调研智慧社区建设。

设备没人管，系统也不通。许多社区同时并行政务、物业、安防、民生等多套独立平台。李佳濠举了个例子：调研中发现，湘乡市—社区接入各类平台系统多达137个，日常高频使用仅26个。各系统标准不一、数据无法互通，工作人员重复录入、多头报送。数字化非但没减负，反而成了新的负担。

更麻烦的是，智能系统本身也成了一道“工序”。一位社区工作人员算了一笔账：“以前居民报修，前台记一下转给维修师傅，5分钟搞定。现在要走系统，APP上报、后台生成工单、前台再录入、维修师傅手机接单、修完拍照上传闭环，一套流程下来20多分钟，效率反而低了。”

李佳濠表示，摄像头、大屏、人脸识别只是硬件载体。一个合格的智慧社区，应当同时具备五大体系：需求导向的应用体系、互联互通的数据体系、可持续的运营体系、安全合规的防护体系、线上线下融合的服务体系。

据湖南省未来智慧社区研究院对全省试点项目的跟踪研判，能长期稳定运营、持续产生治理实效的成熟案例占比不足两成。大部分项目硬件铺设完成后，运营缺乏保障。甚至有社区工作人员直言：“项目验收那天就是巅峰。”

探——湖南本土的“有效服务”样本

困局并非无解。记者在走访中发现，一批社区正在蹚出新路。

走进湘江新区天顶街道天源社区指挥中心，一块实时更新的大屏幕映入眼帘。楼栋、商铺、井盖、路灯在三维地图上被精准还原，社区仿佛在数字世界里“活”了起来。

“这是我们的‘社区大脑’，将原本分散的10余个系统整合，实现‘一网统管’。”社区党总支书记毛略滔介绍，2025年，社区聚焦高空抛物监管、独居老人关爱、群众诉求快速处置等核心痛点，依托湖南省未来智慧社区研究院与北京鸿蒙网科技有限公司的技术支持，构建了集治理、服务、安全、共治全要素贯通的智慧社区示范样本。

运行以来，高空抛物监测系统累计预警127次，溯源处置39起。前不久，系统成功追溯一起高空扔烟头事件，从抛物到锁定来源，证据锁定，处置高效。

鸿蒙湖南省公司给天源社区工作人员培训。

曾经，独居老人的安全是社区最放不下的牵挂。如今，智慧养老终端覆盖86名独居老人中的79户，累计接收一键呼救11次、居家异常预警37次。社区同步保留人工呼叫、网格员上门巡访、电话求助等传统兜底渠道——智能与人工双轨并行，兼顾效率与温度。

“社区大脑”平台注册9217户，群众“随手拍”诉求办结率98%，平均处置时长2.8小时。

如果说天源社区解决的是“居民怎么用”的问题，望城区解决的则是“基层怎么干”的痛点。

曾经，望城区街道、社区干部身陷“报表围城”，不同部门、不同系统索要的数据存在交叉，但数据不共享、不集成。

2025年，望城区依托新型智慧城市建设，在“最多报一次”系统基础上推出“数赋村社”平台，归集28个部门的数据，完成人房关联81.02万人。2025年以来，区委减负办已发布3批次“免填报清单”，共6类23项。

如今的社区网格员，通过手机端口即可一键调取各类民生数据、自动生成报表。村（社区）常规表格填报量减少约40%，死亡人口、医保、社保等数据实现“零填报”。高塘岭街道西塘街社区一名网格员说：“过去入户调查要填10多页表，现在拿着平板电脑勾选就行。人力解放出来了，就有更多时间去服务一线。”

老旧开放式社区，无物业管理，老人多，流动人口多。这样的社区，能搞智慧社区吗？

天心区城南路街道工农桥社区的答案是：能，但要换个搞法。

记者走进该社区数字食堂时，一位70多岁的独居老人正在取餐口用“和美新社”小程序点餐，积分抵扣加现金支付11元，不到5分钟便吃上了午餐。

工农桥数字社区食堂。

据介绍，居民通过完成50余项志愿服务任务赚取积分，可在吃饭、购物、充电等场景消费。社区志愿者从几十人发展到200多人，平台月活跃用户近七成，线上办事占比从15%跃升至67%。

平台产生的合规服务收益统一纳入社区公益基金，专项用于智能门禁、独居老人预警系统维护。“公益项目资金+商户联动收益+少量街道配套补助”的多元模式，让平台不再单一依靠财政“输血”。

社区负责人表示：“以前是‘建设靠拨款、运维等米下锅’，现在平台自己能‘造血’。”

破——智慧社区的“智”在于“治”

社区的探索路径各异，却指向同一个方向：智慧社区的核心不在智慧的技术光环，而在社区的人本内核。技术的落地，依赖制度设计与群众参与。

湖南省未来智慧社区研究院专家委员会主任、国际欧亚科学院院士邬伦针对智慧社区“建而不用”困局提出建议，他认为，破局要抓住3条逻辑：一是需求逻辑，急用先行，保留线下渠道，消除老年人数字鸿沟，不搞花架子；二是数据逻辑，打通部门壁垒，建设统一平台，避免基层重复填表；三是运营逻辑，建立可持续的资金造血机制，不能只靠一次性财政投入。

2026年5月29日，《湖南省社区治理若干规定》经省十四届人大常委会第二十二次会议表决通过，将于2026年10月1日起正式施行。《若干规定》要求统筹推进智慧社区建设，将社区信息化纳入政务总体规划，推动治理数据互联互通、共建共享；治理经费列入财政预算；同时保留必要的线下办理渠道，提供代办、指引等服务。

“这等于从制度上为基层减负。”李佳濠说。他认为，智慧社区核心在“治”，载体在“智”。技术方案从来不是智慧社区建设的瓶颈，真正的短板在3个层面——数据共享机制尚未建立，运维经费缺乏稳定来源，线下办事通道逐步缩减。《若干规定》正是从这3个层面给出了回应。

鸿蒙湖南省公司董事长周淼告诉记者，天源社区平台建设之初就把长效运营纳入整体方案。“验收不单纯考核硬件数量，更看重治理成效和居民满意度。”社区、街道、技术团队定期联合复盘，核心功能保持常态化使用。

站在天源社区指挥中心的大屏前，毛略滔说：“以前我们是被动等问题上门，现在是靠数据预判风险、主动服务。”从被动处置到主动治理，这个跨越，靠的不是几块屏幕、几个传感器，而是一整套让技术持续运转的机制。

智慧社区，不能只“慧”在设备，更要“惠”在人心。

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责编：雷孜研

一审：雷孜研

二审：伏志勇

三审：万朝晖

来源：湖南法治报

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