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中国石化娄底石油:“四抓四促” 提升服务擦亮品牌
2022-05-12 08:21:57          来源:法制周报 | 编辑:伏志勇 | 作者:张慧怡         

法制周报讯(通讯员:张慧怡)加油站服务提升百日竞赛活动开展以来,中国石化娄底石油分公司深耕“优质服务就是最有力的营销,是赢得客户的制胜法宝”的经营理念,坚持“把服务做到客户心坎里”的工作要求,通过内强管理,外抓服务,有效提升窗口单位形象,高效推动“五星服务”落实落地。

抓责任促落实。市、县两级分片包干,市公司领导班子对县区公司进行分片挂点,县区公司领导对加油站分片包干负责,在工作中以问题为导向,以检查为抓手,以责任追究为保障,强化各层级的责任意识和执行意识。领导班子定期深入基层,了解“加油站服务提升百日竞赛”中遇到的困难及问题,协助加油站员工加强服务本领,改善服务质量。召开“加油站百日服务竞赛”活动再推进会,从“细严实恒”四个方面对推进加油站服务提升百日竞赛活动进行再强调、再安排,进一步加大目标管理考核奖惩力度,各县公司、各部门负责人表态发言并签订“军令状”。

抓管理促规范。成立视频督导小组,对辖区内加油站进行不间断、全覆盖视频监控巡查,主要对“加油六步法”“室内收银五步法”交接班仪式及环境卫生等情况进行实时监测,一经发现不规范行为第一时间电话或短信告知相关管理人员,督促整改并实时跟踪整改落实情况;拍摄“规范服务系列教学视频”,全面推广加油服务“六步法”、室内收银“五步法”、交接班流程等新服务标准, 提升和展现员工精神风貌;成立清洁提升小组,完成站容站貌整治提升;成立硬件提升小组,完成油站围墙、立柱、防撞柱、画线以及各种标识更新。

抓评价促提升。紧紧抓住客户需求这个“牛鼻子”,充分利用服务评价系统,积极探索提升客户体验新路径。加强互动,实时收集线上客户意见反馈,结合每月主题党日活动整理线下突出矛盾,同时强化督办,分析梳理客户反映的突出问题,形成问题台账,之后各部门联动,持续推进“资源共享、责任共担、问题共解”的解决模式,针对问题全程督办,确保问题员工受教育、共性问题有改进、客户差评率有效降低。

抓示范促带动。公司班子成员带头示范,下站和一线员工同加油。树立机关服务基层,全员服务零售理念,在解决基层困难上作表率,通过领导干部带头,党员突击队、团青志愿者深度融入,现场帮扶,大大提升服务效率,实现员工客户双满意。开展“服务技能比武”竞赛,以赛促练、以赛促干,营造互学互促的良好氛围,赛后,以优胜参赛人员为班底,成立服务示范先锋队,对全区城区大站开展巡回演示送服务培训下站活动,分享优秀经验做法,开展交流学习,带动全员服务和技能提升。

下一步,中国石化娄底石油分公司将持续推广实施新服务、新标准、新形象,完善服务功能,把服务做到客户“心坎里”,用高质量的服务赢得市民口碑,以我为群众办实事的实际成效,展现中国石化“党和人民好企业”的良好形象。

责编:伏志勇

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