跨境购物如何维权?

2020-03-14 02:47:55  来源: 法制周报-关注
 

  跨境购物如何维权?
  市民在“海外购”买口罩遭遇维权难   专家称电商平台或应承担连带责任


  法制周报·新湖南记者 罗霞
  3月13日,国家发改委等23部门印发《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》,规范大型跨境电商平台管理。随着电子商务的兴起,跨境电子商务目前已进入到新一轮的大创新、大发展阶段,淘宝、京东、亚马逊(中国)等国内知名电商平台均开通了“海外购”服务,消费者随时随地就能用手机进行“海外购”“全球购”购买到国外的商品。
  消费者通过中国境内的电商平台购买海外产品,如果产品出现了质量等问题,电商平台是否有责任?消费者如何解决跨境消费维权难题?近日,《法制周报》记者采访了相关业内人士。


  事件 :境外购N95
  口罩遇维权难

  3月9日,长沙市民王女士向本报反映,其2月7日在亚马逊(中国)“海外购”购买了20个N95口罩,商品价格319.94元人民币、预估进口关税是80.89元人民币。王女士是亚马逊(中国)的Prime会员,故配送相关费用免费。
  2月28日,王女士收到了这批口罩。她发现,口罩仅用透明塑料袋包装,包装未密封,上面也没有任何商标、生产标准、说明书等产品信息。“亚马逊(中国)的商品页面上明确表示这款N95口罩是经过NIOSH(美国国家职业安全卫生研究所简称)认证的,但收到的口罩及包装上没有任何文字标识,没有办法分辨到底是不是N95口罩。”
  王女士随后联系亚马逊客服,客服表示不满意可以退货。“疫情期间,口罩特别难买,等了这么多天就收到了这样的口罩,如果退货我不仅要承担100多元人民币的国际运费,还要等对方收到货后才能退款,可以说遥遥无期。”为此,王女士要求平台按照我国《消费者权益保护法》规定处理,维护自身合法权益。客服表示已经记录了相关情况并向公司反映。此后,王女士再也没有接到对方的反馈电话。
  3月2日,王女士又向北京12345、全国12315平台进行举报和投诉。3月4日,北京市朝阳区市场监管管理分局经审查,符合受理条件决定受理此纠纷。3月6日,该局碑店工商所致电王女士告知商家不同意消费者诉求,双方无法达成一致意见终止调解。
  亚马逊(中国)认为,亚马逊(中国)“海外购”在其网站中已明确说明该平台商品“由亚马逊境外网站出售,适用于出售地的法律、法规、标准、规范和惯例等”,因此亚马逊不应承担责任。
  有类似遭遇的还有长沙市民宋女士,她在京东海外购平台购买巧克力,收到商品时才发现已临期。宋女士找京东投诉,但并没有解决问题。“以后再也不买跨境的商品了,维权太难了。”
  3月12日,在王女士提供的其购买的N95口罩链接上,记者看到该产品“目前无货”的提示。在23条买家评论中,有人反映“口罩刚带上有刺鼻气味吸入肺里”“口罩上没有n95的任何标记,甚至没有商标”“口罩上没有型号认证,阀门有塑料味”等内容。记者多次致电北京市朝阳区市场监督管理局,均无人接听。
  分析 :亚马逊 (中国)
  需承担连带赔偿责任

  消费者通过中国电商平台购买海外商品,平台到底有没有责任?湘潭大学法学院副教授肖峰认为,根据我国《电子商务法》第38条规定,电商平台经营者如果明知或者应当知道商品不符合保障人身的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为而未采取必要措施的,要与出售方即经营者承担连带责任。
  “认定这种责任要分两步走,一是看争议事项是否属于威胁人身、财产安全的因素,二是看平台是否知道或应当知道,即其主观是否存在直接故意或者放任。”肖峰告诉记者,王女士的投诉由收到产品标识情况与购买时商家表明的状况不符而引发,涉及的违法情节在于商品外包装无商标、生产标准、说明书等信息的标识,违反了我国《产品质量法》第27条第1、2项规定的质量强制标注义务,属于标识不明的缺陷产品;出售时声称符合NIOSH认证,但商品上未作符合此声明的质量标注,也侵害了消费者的知情权、公平交易权。
  消费者权益受损的直接责任人是出售商品的经营者,即“亚马逊境外网站”,亚马逊(中国)作为连接双方的电商平台,虽不是直接责任人,但也可能对经营者对消费者的质量侵权承担连带责任。“N95口罩为疫情期间的防护用品,若质量存在瑕疵存在人身健康安全风险,电商平台要承担相应责任;如果非此类安全因素,则要看平台是否知道商品问题后仍不采取措施。”肖峰认为,目前从电商平台上展示的口罩图片、以及收到的口罩无任何质量标注的问题非常明显,可推定电商平台经营者“应当知道”,并可结合此前是否就此经营者出现过投诉,如已有投诉而亚马逊(中国)未处理,也构成其明知而未采取必要措施的情节。
  湖南仁本律师事务所王婧律师认为,处理网络消费侵权问题,应先认清网络交易平台提供者在交易中所充当的角色。如果在交易中,网络交易平台提供者同时也是商品或服务的提供者,则网络交易平台应当承担相应合同责任。如果网络交易平台提供者仅提供消费者与商家交易的平台,则合同责任应由交易相对方——商品或服务的提供方承担。网络交易平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式,包括经营者证照及其所声称的NIOSH认证,或消费者有证据证明交易过程中网络交易平台作出更有利于消费者的承诺,又或者网络交易平台明知或者应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益未采取必要措施的,网络交易平台应当承担连带赔偿责任。
  “即使其尽到了资质审核义务,但不能证明其对符合资质经营者在网销售三无产品的情况不知情,也应先向消费者承担连带赔偿责任,再向经营者追偿。”肖峰进一步解释。
  法规 :出口中国商品
  一定要符合中国标准

  “本案中,对消费者诉求的回应也存在不妥之处。”肖峰说,亚马逊(中国)网站上声明商品适用域外规则,违反了我国《电子商务法》第26条“电子商务经营者从事跨境电子商务,应当遵守进出口监督管理的法律、行政法规和国家有关规定”的规定,出口到中国的商品一定要符合中国的标准,包括商品本身及其外观标识等的标准。
  “该声明属于格式条款,其能否证明提示了消费者也存疑,即使明确告知,也违反我国《消费者权益保护法》第26条第2款规定,涉嫌‘免除经营者责任’,属于无效条款。”肖峰认为,我国《消费者权益保护法》第25条对网络购物规定了7天“冷静期”,消费者可无理由退货,但自担运费。该法第24条规定的质量不符合规定的退货义务,则由经营者承担运费,亚马逊(中国)客服的处理方式显然不当。
  肖峰认为,北京市朝阳区市场监管管理分局的处理方式也似存在不妥,王女士投诉的产品既是侵害消费者利益的民事侵权行为,也是违反国家强制性规定的行为,应当依照《消费者权益保护法》第56条、《产品质量法》第49条、《电子商务法》第67条和第83条进行处罚,不应当终止了之。
  “综合来看,王女士遇到的问题,亚马逊(中国)负有连带赔偿责任,应按照《消费者权益保护法》第55条规定承担惩罚性赔偿的连带责任,再向口罩的经营者追偿。”肖峰建议,若调解不成可依法起诉亚马逊(中国),要求其承担《消费者权益保护法》《电子商务法》规定的电子商务平台经营者责任。
  支招 :选择有实体店的域外经营者
  那么,通过中国电商平台跨境消费维权存在哪些难题?又该如何解决?
  肖峰认为,退换货时间成本、运费成本分担不公,经营者身处域外,维权不具有经济上的可行性都是跨境消费维权经常遇到的问题。但最主要的还是消费者与经营者处于不同国家(地区),双方对商品服务的法定标准和交易条款认知不一,需要消费者在交易前仔细确认,保留与客服相应的沟通记录。此外,商品在域外属于合格,但在国内不符合相关标准,特别是无中文标注,进出口国家标准规则不同,如有些国家食品有最佳食用期,并不等于我国法律规定的保质期容易引起纠纷。
  肖峰提醒,国内消费者在选择交易对象和电商平台时,应尽量选择有国内实体店或保税店的域外经营者,如委托私人代购应选择信任的人进行,或选择对质量等问题有保险或平台额外承诺的交易相对人,在交易前了解电商平台、出售方经营者的承诺内容,再慎重选择才能最大程度地保障自身权益。
  “当然,充分保障消费者权益,还需要外部制度环境和法律理念的转变。”肖峰建议,一是平台对经营者加强管理,通过维权保证金等方式积极协助消费者维权,积极参与国内的消协调解、行政调解等。二是行政机关在面对消费者投诉时,也要分析是否构成行政违法,如果构成应当严格处理,特别是疫情中出现口罩等防疫物资质量问题,如消费者无力通过维权途径索赔,也可将其维权要求视作法定的举报,通过行政奖励的方式,适当补偿其损失。
  王女士告诉记者,她已将口罩退货。3月12日至13日,亚马逊(中国)客服两次与其沟通,告知该款口罩已经下架,并提出相关补偿。“经历了长时间复杂的维权,可以说身心俱疲,不想要任何补偿,希望其他消费者遇到此类问题时,看到我的经历后能知道如何维权。”王女士如是说。

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