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三尺窗口无小事 一言一行总关情

日期: 2019-04-04
来源: 法制周报

三尺窗口无小事  一言一行总关情

衡阳市公安局人口与出入境接待大厅民警胡俪凡当班的一天

三尺窗口无小事  一言一行总关情

法制周报·新湖南客户端记者 雷昕

“你好”“请坐”“请等一下”“请收好证件”,这是胡俪凡每天要重复几百遍的话,作为人口与出入境窗口的一名民警,耐心和细心是她工作的准则。

3月26日,记者来到衡阳市公安局人口与出入境接待大厅,体验了胡俪凡一天的当班工作。

“忙得连喝水都没时间”

记者看到,从早上8时大厅开门,胡俪凡就端坐在窗口开始了一天的工作,叫号、询问群众办事事项、查阅资料原件、办理证件。

上午9时,陈某带小孩来办理护照。孩子户口在外地,母亲户口在衡阳,按要求需要提供出生证等相关亲属关系证明材料。考虑到申请人往返不便,胡俪凡查询电脑资料,证实其亲属关系后,实行容缺机制,不再要求申请人提交亲属关系材料,直接为申请人办理了护照。

中午12:30,因车辆晚点,申请人王某匆匆赶到。为了不让申请人多跑一次,胡俪凡放弃午休,加班加点为王某一家六口办理了出国境证照。

下午3时,申请人刘某来办理自助签注业务却没带银行卡。为了方便申请人,胡俪凡拿出自己的银行卡为申请人垫缴了费。

每天周而复始,除了中午吃饭,胡俪凡几乎没有休息过,也没有处理其他事务的时间。“有时喝水的时间都没有。”胡俪凡说。

时刻提醒自己是服务人员

不管来办事的群众询问再多的问题,胡俪凡始终,微笑作答。“这个很难,但是必须得练出来。”胡俪凡说,每天咨询者有两三百,问的都是同样的问题。每天机械回答同样的问题容易烦躁,她就时刻提醒自己是服务人员,心态和责任意识很重要。胡俪凡告诉记者,担任人口与出入境窗口民警以来,自己最大的感受就是工作要耐心、细心。

胡俪凡1998年7月参加公安工作,历任社区民警、122交通指挥中心接警员、人口与出入境管理支队窗口民警等。

“三尺窗口无小事,一言一行总关情”,20年胡俪凡守在小小的窗口,默默奉献着自己的光和热。

20年零投诉

2018年,胡俪凡受理了1.9万人次的办证,日均70人次。

为了提高办证效率,她办证不超一般过5分钟,特殊情况不超过10分钟。只要群众还没办完证件,她就不下班,为此,加班加点已成为习惯。对于有特殊情况的办证群众,她会将情况记录在工作日记本上,跟踪工作流程,确保按群众的要求把事情办好。

正因为这份细心和耐心,在20年的窗口服务工作中,胡俪凡做到了零投诉,成为窗口服务模范标兵。

来源法制周报第1731-1732期 第2版


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